很多企業(yè)對(duì)“客戶體驗(yàn)”很重視，同時(shí)對(duì)“客戶體驗(yàn)”這個(gè)詞也很感性，“客戶體驗(yàn)”像是一門玄學(xué)，讓人摸不著頭腦，尋不到脈絡(luò)。那么我們?cè)囍靡痪湓捒偨Y(jié)什么是“客戶體驗(yàn)”？
客戶體驗(yàn)，是指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的感受。這種感受不是企業(yè)的主觀行為。
在聊客戶體驗(yàn)之前，我們還需要先了解一個(gè)詞——客戶視角
客戶視角是一種完全主觀、個(gè)性化的視角。比如攝影師為女客戶拍照，攝影師從構(gòu)圖、光影等各種角度把客戶拍得十分完美，而當(dāng)攝影師把照片給客戶看的時(shí)候，也許會(huì)換來她這樣的評(píng)價(jià)：“太胖！”
對(duì)企業(yè)來說，企業(yè)首先要有“客戶視角”，才能夠了解“客戶的感受”，進(jìn)而理解什么是“客戶的體驗(yàn)”，而不是企業(yè)的體驗(yàn)，或者企業(yè)認(rèn)為的客戶的體驗(yàn)。換句話說，客戶的真實(shí)體驗(yàn)其實(shí)往往跟企業(yè)認(rèn)為的客戶體驗(yàn)是不一致的！
如果客戶視角是完全主觀、個(gè)性化的，那么客戶的體驗(yàn)也會(huì)是千變?nèi)f化的，這和客戶的閱歷、經(jīng)驗(yàn)等密切相關(guān)。如此一來客戶體驗(yàn)是不是就顯得虛無縹緲，很難歸納總結(jié)？又怎么可能管理呢？
其實(shí)，多數(shù)人對(duì)事物的認(rèn)知是有共性的。例如，什么是方，什么是圓，什么是香，什么是臭，不需要過多解釋；我們都會(huì)在溫暖而安靜的環(huán)境下感到放松而睡意漸起；我們都會(huì)被橙色激發(fā)出振奮的情緒；整潔的辦公室環(huán)境會(huì)讓我們感到愉悅，而臟亂則使人心生煩惱和厭惡……
認(rèn)知共性就是客戶體驗(yàn)可以測(cè)量、設(shè)計(jì)和管理的基礎(chǔ)。作為人，從感覺到情緒，到心理活動(dòng)，到行為模式，有太多的一致性，而這些一致性是有規(guī)律可循的，是可以總結(jié)的。
所以客戶體驗(yàn)到底來自哪里？
表層的客戶體驗(yàn)來自人類的五種感官，視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺。
深層次客戶體驗(yàn)來自于人性，比如情懷、勤奮、好奇、貪婪、協(xié)作等。
當(dāng)我們來到一棟寫字樓前，我們對(duì)它的感覺在看到它的一瞬間就產(chǎn)生了，它的外觀看起來是什么樣子的？感覺是高檔還是低檔？是否看著舒服？
然后走進(jìn)寫字樓大堂，這里是否寬敞、氣派？色調(diào)是否優(yōu)雅？裝修布局是否高雅？同時(shí)我們會(huì)聞到氣味，還能感到溫度是否合適……這一切都和感官相關(guān)。
和感官相關(guān)的客戶體驗(yàn)，都是很直接的內(nèi)容，比如空間環(huán)境、網(wǎng)頁界面的視覺、電話的聲音、環(huán)境的氣味與溫度濕度等。這些客觀存在的東西會(huì)影響人的情感和情緒。
為什么互聯(lián)網(wǎng)公司的裝修都喜歡用大色塊的不同的色彩組合？因?yàn)槟菢拥纳式M合更加活潑，讓年輕人工作充滿激情，符合互聯(lián)網(wǎng)公司的快節(jié)奏和多樣化調(diào)性。為什么我們等待電話接通時(shí)的音樂是舒緩的？因?yàn)槟菢拥囊魳窌?huì)讓我們不那么急躁。為什么網(wǎng)頁現(xiàn)在越來越簡(jiǎn)約？因?yàn)槟悄茏屛覀兊谝粫r(shí)間看到重點(diǎn)內(nèi)容，能快速地進(jìn)入我們希望的環(huán)節(jié)等。
這一切都是因?yàn)槲甯?/span>，人的情緒和情感發(fā)生了變化，而這些變化就是體驗(yàn)。所以快餐廳播放的一定是快節(jié)奏的樂曲，因?yàn)樗鼈兿胱屇憧禳c(diǎn)離開，而高端西餐廳播放的則是舒緩的古典音樂，若隱若現(xiàn)，因?yàn)樗鼈兿胱屇愠两渲?/span>……
對(duì)色彩、空間、聲音、溫度、濕度、氣味等整體的把握，構(gòu)成了體驗(yàn)外圍的感覺層。
表層的客戶體驗(yàn)非常重要，它是客戶的第一印象，“只是因?yàn)樵谌巳褐卸嗫戳四阋谎?/span>”，無論是因?yàn)閻勰愣鵁o法忘記你的容顏，還是由于厭惡你而擺脫不掉你的形象，都是會(huì)被傳播的體驗(yàn)！
這些體驗(yàn)直接來自感官給人帶來的心理變化，從而影響到人的情緒及判斷。這是客戶體驗(yàn)來源的第一個(gè)層面。
— 和人性有關(guān)的客戶體驗(yàn) —
進(jìn)入一家公司后，客戶會(huì)去前臺(tái)辦理接洽。前臺(tái)人員的態(tài)度，對(duì)客戶的熟悉程度，對(duì)工作的熟練程度，讓客戶等待的時(shí)間長短，茶水準(zhǔn)備及其他設(shè)施的位置是否準(zhǔn)確等，這些也會(huì)讓客戶有所評(píng)判。
例如，客戶認(rèn)為前臺(tái)人員的態(tài)度不那么親和，正忙著和其他同事交接工作而怠慢了客戶，客戶入座沒有及時(shí)端上茶水……這些體驗(yàn)的感受來自什么？顯然不僅僅是感官。
是什么讓我們覺得被冷落不舒服？是什么讓我們用經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票的價(jià)格買了頭等艙票，在地面卻不能享受頭等艙待遇而郁悶和憤怒？是什么讓我們把網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng)的購物車放滿，卻遲遲不支付，只為等待“雙十一”的到來？
是什么讓我們?cè)诤苊黠@的詐騙中獎(jiǎng)信息中迷失？是什么讓很多人在三伏天的大太陽下排隊(duì)搶購？是什么讓我們動(dòng)動(dòng)手指就能買東西后，就很少再去幾公里以外的大商場(chǎng)？這些都是人性使然！
人性中客戶希望被尊重，人性中客戶希望自己花的錢超值，人性中客戶希望服務(wù)更迅速、更省心、更優(yōu)質(zhì)。人性中有虛榮，讓我們對(duì)一些炫耀身份和地位的東西欲罷不能；人性中的懶惰讓一些實(shí)體店整體告急，因?yàn)槿藗儠?huì)想動(dòng)動(dòng)手指就可以完成的事情，為什么要跑腿？
深層次的客戶體驗(yàn)，其實(shí)都是人性使然，而人性是否得到滿足，又都會(huì)反映到對(duì)天眼好壞的評(píng)價(jià)上！
所以，滿足了人性中的需求的體驗(yàn)，就是好的體驗(yàn)，反之就是不好的體驗(yàn)，這是客戶體驗(yàn)來源的第二個(gè)層面。
表層的體驗(yàn)和深層次的體驗(yàn)共同構(gòu)成了客戶的真實(shí)體驗(yàn)，而客戶的真實(shí)體驗(yàn)往往決定了企業(yè)成就的高度。重視“客戶體驗(yàn)”，既不是表面的奢華，也不是單純的點(diǎn)頭哈腰，對(duì)于企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)就是企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)化學(xué)反應(yīng)！
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